O mercado global de turismo digital acaba de ultrapassar a impressionante marca de 702 bilhões de dólares, e o Brasil é um dos grandes protagonistas dessa revolução: mais de 64% dos viajantes brasileiros já realizam toda a sua jornada de forma 100% online. No mais recente episódio do Conecta Mente, Paulo Leite e Fernando Cardoso receberam Roberto Rizo Patron, Diretor Comercial de produtos em destino da Decolar, para destrinchar como a tecnologia e a inteligência artificial estão redefinindo a forma como exploramos o mundo.
A revolução da Sofia e a força da abordagem híbrida
Um dos grandes destaques do bate-papo foi a desmistificação do uso da inteligência artificial no atendimento. Na Decolar, a IA generativa ganhou nome e personalidade: Sofia. Ela está presente em toda a experiência do viajante, desde a inspiração para escolher o destino até o suporte pós-venda.
Roberto revelou números que comprovam a eficiência da ferramenta: a Sofia já processa mais de 1 milhão de conversas mensais e conseguiu reduzir os contatos assistidos em quase 40%. O impacto na satisfação do cliente é direto, elevando o NPS (Net Promoter Score) da empresa em mais de 10 pontos. No entanto, o Diretor Comercial foi categórico ao afirmar que a tecnologia não substitui o calor humano. A abordagem híbrida — unindo a agilidade da Sofia com a empatia dos agentes humanos — provou ser 2,5 vezes mais eficaz do que qualquer modelo operando de forma isolada. A IA resolve as demandas rápidas, liberando a equipe humana para focar em assuntos prioritários e oferecer um atendimento de excelência.
Democratização do turismo e o ecossistema de negócios
Com mais de 25 anos de estrada e presença em 19 países da América Latina, a Decolar deixou de ser apenas uma agência de viagens para se tornar uma gigantesca travel tech. Roberto explicou como essa capilaridade ajuda a democratizar o turismo, não apenas para o consumidor final, mas também para os pequenos empreendedores do setor.
Através da plataforma, milhares de parceiros locais, desde hotéis independentes até pequenas pousadas no interior do Brasil, ganham visibilidade internacional e conseguem competir em um mercado antes dominado apenas por grandes redes hoteleiras.
O novo comportamento do viajante brasileiro
O turismo é um excelente termômetro da economia, e as tendências de comportamento do consumidor mostram um cenário de adaptação e desejo por experiências. Roberto destacou que, apenas nas férias de julho deste ano, houve um aumento de 40% na procura por hospedagens.
O viajante moderno está cada vez mais planejado, reservando com antecedência, mas também não abre mão das decisões de última hora (o famoso “jeitinho brasileiro”). Além disso, as facilidades de pagamento, como o uso do Pix para parcelamento, permitiram que o sonho da viagem se encaixasse no orçamento de mais famílias, equilibrando a busca tanto por destinos internacionais quanto por joias regionais do ecoturismo.
Conecta Mente
O Conecta Mente é apresentado por Paulo Leite e conta com a participação de Fernando Cardoso. O programa vai ao ar toda terça-feira, às 09h, na CDL FM. O episódio completo está disponível no canal do YouTube Multiprosa.
