Quem nunca se perguntou como a Disney consegue transformar uma simples visita a um parque em uma memória que dura para o resto da vida? O segredo, ao contrário do que muitos pensam, não está na magia, mas em um método rigoroso de gestão de pessoas e processos.
No mais recente episódio do Conecta Mente, Paulo Leite e Fernando Cardoso receberam David Lederman, parceiro do Disney Institute há mais de duas décadas e especialista em trazer os conceitos da maior empresa de entretenimento do mundo para o mercado brasileiro. A conversa destrinchou como a excelência no atendimento é o caminho mais lucrativo para qualquer empresa.
Atitude vem antes da aptidão
Um dos maiores erros do varejo e do mercado corporativo nacional é focar quase exclusivamente no currículo técnico durante as contratações. Lederman foi categórico ao explicar a regra de ouro do recrutamento Disney: a prioridade é a atitude.
Enquanto a aptidão técnica pode ser ensinada e treinada, a empatia e o dom de lidar com pessoas são intrínsecos ao indivíduo. “A Disney prefere recrutar por atitude e acabar treinando em conhecimento”, destacou o especialista, ressaltando que profissionais que não gostam de atender pessoas devem ser filtrados logo na seleção.
O Dia da Experiência do Cliente e a liderança presente
Outro ponto alto da prosa foi a desconexão comum entre quem cria as regras de atendimento e quem as executa na ponta. Para resolver esse gargalo, Lederman propõe o “Dia da Experiência do Cliente”, uma dinâmica onde líderes e diretores saem de suas salas e vão para a linha de frente vivenciar a rotina dos vendedores e o atendimento real.
Essa prática quebra o distanciamento da liderança e gera um engajamento imediato da equipe, que se sente ouvida e compreendida por seus superiores na resolução de problemas práticos.
Retenção é lucro: a matemática do encantamento
Encantar o cliente não é apenas uma questão de imagem, é uma questão de caixa. O especialista trouxe dados alarmantes e reveladores: na Disney, 75% dos clientes voltam. E a justificativa financeira para tamanho esforço em reter essas pessoas é simples: conquistar um cliente novo custa, no mínimo, cinco vezes mais caro do que manter um que já confia na marca.
Investir em excelência e atendimento não é despesa, é a estratégia mais barata de marketing e aquisição a longo prazo.
A arte da recuperação de serviço
Mesmo operando com 20 milhões de convidados por ano no Magic Kingdom, problemas acontecem. “São 2.000 problemas por ano”, lembrou Lederman. O diferencial não é a ausência de falhas, mas a velocidade e a autonomia que a empresa dá aos seus colaboradores para consertar o erro no mesmo instante.
A “recuperação de serviço” exige processos bem definidos para que o funcionário, ao menor sinal de atrito, saiba exatamente até onde pode ir para reverter a frustração do cliente em uma experiência memorável.
Conecta Mente
O Conecta Mente é apresentado por Paulo Leite e conta com a participação de Fernando Cardoso. O programa vai ao ar toda terça-feira, às 09h, na CDL FM. O episódio completo está disponível no canal do YouTube Multiprosa.
